如果問小小包麻麻的創始人賈萬興，2020年電商的新機會在哪里?他的回答一定是：直播和短視頻。

　　支撐他答案的是小小包麻麻公眾號塑造出的超強IP--“包媽”(小小包麻麻創始人孫靜)，在4月19日的小程序直播中，僅3小時銷售額突破400萬，銷售出商品近3萬件，成為頭部帶貨網紅之余，也刷新了商城銷售紀錄。

　　小程序直播是春節后微信才釋放出的、至今仍在公測的功能之一。3月8日，近千個品牌在微信小程序同時開播，部分商家靠直播拉動月銷過億，顯露了超強的發展潛力。其中或有疫情和直播大勢的推動，但背后顯然還有值得我們去關注的信息。

　　賈萬興認為：在公眾號體系中做的一切，都可以用直播工具再做一遍。

　　這個成立于2014年，專注于母嬰領域的微信公眾號，最初只是提供育兒知識、幼兒疾病護理等內容服務，也是第一批建商城、做小程序電商的玩家。在過去兩年里積累了2200多萬用戶，獲得數億元融資。而在微信生態的不斷升級中，賈萬興覺察到視頻號和小程序直播帶來的新增長，他甚至用“特別明顯”來形容，這也是”包媽“一場直播銷售觸及400萬的原因之一。

　　只是，微信生態發生了什么變化?“重做一遍”的機會比過往更大嗎?

　　策略篇

　　01怎么讓用戶不假思索放心下單?

　　在19日的直播中，小小包麻麻即時銷售額為270萬，直播1天之后，這個數字變成了400萬。這意味著直播的長尾價值得以呈現——通常，這是文字或視頻享受到的內容紅利，用戶會在一段時間內持續閱讀或瀏覽。到了今天，直播也開始躋身進來，甚至數字上看顯得更為豐厚。

　　賈萬興和微信公開課復盤這次直播課程時認為，從開始至今，團隊一直持續在5個方面做好規劃。

　　內容要有得到感且可操作

　　直播內容選擇遵循兩個底層邏輯，賈萬興認為：

　　第一點，區分知識和經驗。用戶獲取知識的途徑相對較多，但愿意主動分享經驗的人并不多。因此，通過內容分享稀缺的經驗，會讓用戶更有“得到感”。

　　第二點，讓經驗可操作。讓用戶有“得到感”只是內容的第一步，還要讓用戶可以按照內容提供的經驗輕松完成操作，這也是用戶更喜歡的內容。

　　例如，有家長留言說帶孩子過馬路，卻總也拉不住孩子。包媽很快在直播中提醒家長，“小孩的手比較小，出汗后更滑，只要拉住孩子的手腕就不會打滑”，類似的經驗操作簡單且有效。

　　打造高質量的直播氛圍

　　做直播最關鍵的一點就是給用戶良好的體驗，而良好的用戶體驗源于直播氛圍的營造。拆解之后，可以從以下幾點入手：

　　第一，主播的形象要讓用戶看著賞心悅目，而不是很嚴肅或者呆板的。

　　第二，通過產品價格優惠和優質贈品，讓用戶心情愉悅的同時還收獲實惠，滿足其性價比的需求。

　　第三，在直播中推薦一些用戶平常較少接觸的產品，比如剝櫻桃核的機器，既讓用戶開了眼界還讓直播本身更有趣味性。

　　第四，利用抽獎不僅可以活躍氣氛，如果把大獎放在直播的后半段，還能有效的提升用戶的停留時長。

　　相比其他直播平臺，小程序直播直接嵌入在商家自己的小程序內，用戶從觀看到產生購買再回到直播間，整條流程平滑流暢，所有操作都在同一個小程序內完成，無需任何外跳。“小程序直播可以打造一種沉浸式的直播氛圍，將用戶的跳出率降低到最小，也極大地提升了銷售轉化率。”賈萬興說。

　　可延續的良好購物體驗

　　上述策劃，可以做到讓用戶在直播中不假思索的放心下單。而這個關鍵步驟僅是整個購物體驗的第一步，接下來的服務過程更是提升用戶滿意度的重要環節。

　　小小包麻麻通過自有的物流資源，將產品以最快的速度送給客戶，還向用戶承諾有任何不滿都可以無條件退貨，而且不限制退貨時間。

　　比如，用戶覺得從小小包麻麻買的螃蟹不好吃，他們不需要給產品包裝或者螃蟹殼拍照上傳平臺，只需要跟客服反饋一下，平臺會將螃蟹免費送給用戶。這種“人情味”十足的運營模式，逐漸構筑了專屬于小小包麻麻平臺的用戶體驗護城河。

　　低決策型產品引爆銷量

　　引爆銷量的底層規律是選擇低決策型產品。直播最好賣的產品有四大類：服裝、食品、化妝品、居家生活，基本都屬于低決策產品。

　　比如，農夫山泉礦泉水，在小店里面賣3元/瓶，在直播間里賣1元，就一定能賣爆。為什么?第一，用戶相信平臺賣的都是正品。第二，這種商品用戶很熟悉，一看就覺得還實惠，不需要再三思考。

　　實用的“拉新留存組合拳”

　　在拉新方面，小小包麻麻主要有四種方式：

　　第一，組團。通過拼團得實惠的方式，鼓勵用戶拉自己的親朋好友來參團，組成有共同購物習慣的小團隊。

　　第二，積分。打造積分激勵體系，積分可以直接購物抵錢，用戶為了獲得積分就愿意分享和每天簽到。

　　第三，收藏。用戶想要獲得簽到，就得先將小程序收藏到常用欄中，還能因此獲得10元無門檻優惠券。

　　第四，好產品帶動用戶自傳播。如果覺得產品很好就分享出去，也很符合寶媽們愛“扎堆”、愛交流的生活狀態。

　　洞察篇

　　02怎么高效建立用戶信任?

　　這5個核心運營策略是建立在用戶行為分析的基礎上。只是這里難掩疑問：直播電商可以說是“信任”背后的即時決策：對主播越信任，下單決策越快，頻次越高，甚至購買商品的價位也會更高。但小程序一直追求即用即走，簡單輕量。這背后，用戶行為到底發生了什么變化?

　　賈萬興留意到，一是近幾年用戶閱讀圖文的時間在不斷下降，看直播和短視頻的時間卻直線上升。二是小程序商城在冷啟動階段，主要依靠公眾號存量粉絲的導入，到了現在，60%用戶都來自微信的下拉“最近使用小程序”，還有超過22萬用戶點擊了收藏，顯示用戶使用小程序的行為習慣已經養成。

　　這說明用戶希望和企業建立長期聯系，不管是小程序還是公號，也希望獲取更為豐富、更個性化的內容。

　　賈萬興感受到其中的演進路徑是：“圖文、視頻、直播”三種載體，越往后建立信任的效率越高，成交效率值也越高。

　　直播的優勢是可以大大提升與用戶建立信任關系的效率。通過直播，用戶可以看到主播的個人形象，聽到她分享很多工作生活中的故事和細節，就像在聽鄰家姐姐介紹自己的生活經驗，換句話說，用戶希望和人打交道，而不是和一個冷冰冰的賬號。用這種方式建立信任關系的速度要比圖文形式快很多倍。

　　因此，不僅微信生態的合力正在發揮更大的價值。甚至其中可見，新的紅人類自媒體可以借助新的生態快速崛起。包媽這個新IP或許就是新紅人之一。

　　賈萬興在復盤時看到，紅人直播帶貨(包媽直播)與品牌自營帶貨(公號商城)邏輯天然不同。品牌電商與用戶建立的信任感，是基于廣告、產品和其他運營動作的長期積累，本質上是人對物的信任。

　　而紅人電商與用戶的信任關系，本質上是人與人之間的信任。簡單說，只有包媽通過前期公眾號的內容運營積累到粉絲的信任，才能通過直播的真實感刺激了單次轉化，并再靠優質的產品和后期服務維持這種信任感。因此他認為，直播帶貨是一次信任升級。在注重給用戶帶來價值之余，賈萬興也強調直播中要留意兩個細節：

　　第一，別讓用戶有選擇焦慮感。

　　賈萬興做公眾號的初衷就是希望推薦好產品，來減少寶媽們選擇產品的焦慮感。建立在牢固信任關系上的直播，可以讓用戶沉浸于觀賞愉悅感的同時可以放心購物。不用擔心產品不好，也不用擔心不滿意的產品無法退貨，也就沒有了所謂的焦慮感。到了直播和紅人時代，就更應如此。

　　第二，平等的用戶關系。

　　賈萬興希望用戶感受到被尊重。過去小小包麻麻的人設一直都是“鄰家姐姐”，她比身邊人懂得的東西稍微多一點，愿意幫助他們解決問題。但她跟大家活在一個世界里，能力差不多，大家是互相尊重的關系。“用戶需要被尊重”，可能是未來幾年行業標配，誰先做到就能掙到第一波紅利。

　　認知篇

　　03單場直播可能超1000萬

　　2019年時，小小包麻麻曾創下月收入1.2億元，用戶復購率80%的記錄。這是因為團隊一直運用“優質內容+多種運營工具結合(群運營、簽到/收藏有禮、抽獎、服務喚醒)+良心售后”的組合策略。

　　此后，小小包麻麻以復購率為核心建立數據觀察體系，并根據觀察結果指導平臺在主播、選品、價格、物流、供應鏈、服務等方面的運營細節，一切都以提升復購率為目標。之所以不選擇拉新，一是因為過度關注裂變會傷害用戶的體驗，二是拉新投入非常多，但結果不一定可控。相反，復購率與商家自身的努力程度成正比。

　　在復購率指引下，小小包麻麻這樣小心調整關鍵運營細節。

　　第一，主播的人選。大型活動都是包媽出鏡控場，因為公眾號是強IP，用戶都是沖著對公眾號的信任去圍觀直播的，如果盲目用新人，有可能傷害到之前好不容易建立起來的信任關系。真實的人設還避免了人設崩塌帶來的風險。

　　第二，選品。小小包麻麻有選品委員制度，文案組擁有一票否決權倉庫10%開箱測試。選品會一般有200個左右產品供篩選，最后只留下10%。還有試用小組把產品，產品試用1-2周沒出現問題才會最終選定。

　　第三，引導用戶從主動購買切換到被動購買。因為被動購買要比主動購買的轉化率要高得多。主動購買，就是去淘寶搜索關鍵詞、看價格、看評論，最后再購買。而被動購買就像逛超市，開始不知道想買什么，最后卻買了幾百塊錢商品。而直播特別適合營造這種被動購買的氛圍。

　　第四，強化核心能力。不斷創新直播玩法，始終比其他平臺快半個月。

　　第五，調研用戶真實需求。創始人在脫離用戶的角色后，就很難再敏銳地感知到用戶的真實需求，因此，每天跟新媽媽聊天，洞察用戶心理的細微變化，就變得尤為重要。

　　一步步從公號走到社群、走到小程序和直播，今天行業顯然還在加速迭代，市場不確定性也在增多，小小包麻麻至少現在站穩了身位。賈萬興看這些變化時認為，目前還談不上所謂的競爭。市場還很大，遠沒有到競爭的程度，更多考驗的還是企業的自我進化能力和認知提升的速度，能淘汰企業的只有用戶。

　　回到尚在公測的小程序直播中去，賈萬興建議，如果能明確訂閱關系，可將新用戶沉淀為訂閱用戶的話，對擴充私域流量帶來巨大幫助。同樣，如果微信開放在公域導入新用戶的機制，增長商家的用戶體量，那么，這個市場將會釋放出更加驚人的銷售能力，

　　”如果做到這些，小小包麻麻未來單場直播銷售額有望突破1000萬。”賈萬興這樣預測。